對于中小企業(yè)來說,ITIL也許永遠(yuǎn)只是一個(gè)渴望而不可及的夢.在實(shí)施ITIL條件不成熟的情況下,ISO/IEC 20000也許是個(gè)很好的代替品. 眾所周知,ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐.
ISO/IEC 20000是IT服務(wù)管理要求或者說是IT服務(wù)管理實(shí)踐的要點(diǎn). IT的營運(yùn),直接說就是IT服務(wù)管理.如果企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)部門是甲方,IT部門就是乙方.既然IT部門一天到晚都在提供服務(wù),自然需要服務(wù)管理.ISO在2005年12月,針對IT服務(wù)管理的品質(zhì),提出了一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn),就是大家耳熟能詳?shù)腎SO/IEC 20000.
ITIL與ISO20000之間的框架,還是有些差距的.整體來說,ITIL是10個(gè)管理流程,ISO20000/BS15000則是13個(gè)管理流程,其中新增的業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Management)與供貨商管理(Supplier Management),對于ITIL來說,這些已經(jīng)同時(shí)包含在服務(wù)等級(jí)管理(Service Level Management)之中;另外,ISO20000新增的服務(wù)報(bào)告(Service Reporting),事實(shí)上也涵蓋在ITIL的每個(gè)管理流程當(dāng)中.
舉一個(gè)例子,ITIL和ISO/IEC 20000就好比兩種不同的父母管教孩子.一種父母是什么都要管的,管的很細(xì),你穿什么衣服,用什么牙刷刷牙都要手把手的告訴你,比較關(guān)注過程.還有一種父母可能更多的關(guān)注孩子最終的結(jié)果,比如孩子的性格是不是活潑,是不是外向,而對過程不是很關(guān)注.前者就像是ITIL,后者就像ISO/IEC 20000.ISO/IEC 20000其中有一些關(guān)鍵點(diǎn)和控制點(diǎn),而ITIL則是關(guān)注流程,會(huì)告訴你流程的大致走法.
ISO/IEC 20000和ITIL
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對ITIL和20000的理解,還停留在先要做ITIL,然后才能做ISO/IEC 20000.因?yàn)镮TIL是最佳實(shí)踐,有一步步精準(zhǔn)的流程來控制.只要按照ITIL的步驟做下去,就不愁流程不標(biāo)準(zhǔn).
ISO/IEC 20000是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的標(biāo)準(zhǔn),它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程,保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求.這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)基于ITIL的最佳實(shí)踐基礎(chǔ),ISO/IEC 20000提出了服務(wù)文化,提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方-和管理方式的優(yōu)先權(quán).不僅如此,ISO/IEC 20000還定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過程,識(shí)別了過程之間的關(guān)系,和這些過程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用,提供了方針目標(biāo)和服務(wù)管理的控制措施.
ISO/IEC 20000規(guī)定了5個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)管理過程,服務(wù)提供過程包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理;關(guān)系過程包括服務(wù)提供者與客戶和供應(yīng)商之間的接口;解決過程關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故;控制過程包括變更管理,資產(chǎn)管理和配置管理;發(fā)布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布.
通俗的說,ISO/IEC 20000追求的是效果,只控制關(guān)鍵過程.用戶如果利用ISO/IEC 20000作為它的IT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ),并通過BSI認(rèn)證,可以表明它的IT服務(wù)管理體系滿足了該標(biāo)準(zhǔn)的要求.
先ITIL,后20000?
很多用戶誤認(rèn)為ITIL要把原來的流程做完以后才能做ISO/IEC 20000,現(xiàn)在ITIL v3也已經(jīng)發(fā)布,是不是要把v3的20多條都做出來才可以做ISO/IEC 20000?事實(shí)上是不需要的.
比如業(yè)務(wù)連續(xù)性管理,ITIL v2和v3里面都有準(zhǔn)確的要求,如果把這個(gè)流程做完,管理成本是很高的.如果從ISO/IEC 20000的角度來做業(yè)務(wù)連續(xù)性,只需要知道目標(biāo)是什么,發(fā)生災(zāi)難的時(shí)候多少時(shí)間能夠恢復(fù),一年做多少次的演練,通過演練證明你實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo).只要抓到這兩點(diǎn)就可以通過ISO/IEC 20000. 簡單地說,ITIL告訴你要怎么做,在實(shí)施ITIL的過程中逐漸地提升自己的管理水平.ISO/IEC 20000是結(jié)果導(dǎo)向,關(guān)注的是效果.ISO/IEC 20000提供了一個(gè)完整的管理框架.
很多用戶不是沒有流程,而是缺乏一個(gè)管理流程,對服務(wù)目標(biāo)是什么不太明確.可能會(huì)在有些細(xì)節(jié)方面投入了過多的關(guān)注,對一些服務(wù)目標(biāo)不高的流程(比如對員工的支持和生產(chǎn)的支持),不需要采用完全一樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量. 前不久,IBM全球服務(wù)(中國)有限公司通過了ISO/IEC 20000認(rèn)證,在通過ISO/IEC 20000的過程中,IBM自身也得到了一些收獲,對整個(gè)ISO/IEC 20000的標(biāo)準(zhǔn)有了一個(gè)比較深刻理解.
比如變更管理,在實(shí)施的時(shí)候可能會(huì)涉及到的資產(chǎn)和配置.在ISO/IEC 20000下沒有很明確的標(biāo)明有哪些方面要關(guān)注,也沒有告訴用戶要關(guān)注整個(gè)資產(chǎn)管理.ITIL里面就有很多點(diǎn)會(huì)提醒用戶哪些點(diǎn)位是一定要控制的,控制到位了就可以達(dá)到什么效果.所以這些控制點(diǎn)讓IBM公司在其中迅速的把很多流程集成度的東西做了很好的提升,在4個(gè)月內(nèi)就通過了認(rèn)證.
中小企業(yè)能否用20000代替ITIL
中國企業(yè)有80%以上都是中小企業(yè),對中小企業(yè)用戶來說,在實(shí)施ITIL的過程中總覺得有點(diǎn)磕磕碰碰,不知道應(yīng)該如何在ITIL的流程上做裁減.現(xiàn)在ISO/IEC 20000給他們提供了新的思路,把最重要的流程控制住就可以了.
ITIL對于中小企業(yè)來說,似乎還是復(fù)雜了一點(diǎn),當(dāng)用戶的規(guī)模效應(yīng)達(dá)不到的時(shí)候,如果照搬ITIL也會(huì)面臨很大的問題和挑戰(zhàn).ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目標(biāo)導(dǎo)向的關(guān)注點(diǎn),如果用戶抓這些關(guān)注點(diǎn)可能并不需要完全遵照這么復(fù)雜的流程去做.
中國的中小企業(yè)可以分成幾種類型,第一是外資企業(yè)在中國的分支機(jī)構(gòu).第二是大型企業(yè)在地市、縣市獨(dú)立運(yùn)營的分公司,第三個(gè)就是一些基地企業(yè)或者是私營企業(yè).
對于外資企業(yè)在國內(nèi)的分支機(jī)構(gòu)來講,在國外其實(shí)有一套完善的管理體系,中國分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模效應(yīng)和成熟度是不一樣的.面臨的情況和環(huán)境都與國外不同,更應(yīng)該關(guān)注的是成熟度.
不同的成熟度階段關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)也是不一樣的.比如在中國快速擴(kuò)張的企業(yè)可能關(guān)注的是有幾點(diǎn)能夠增強(qiáng)IT服務(wù)能力,對于一些在中國發(fā)展了10年、20年的企業(yè)可能更多關(guān)注的是成本.對于國內(nèi)的一些本土成長起來的中小企業(yè)更多的還是應(yīng)該關(guān)注能力. 明確了ISO/IEC 20000里面的關(guān)注點(diǎn),結(jié)合ITIL的流程管理,中小企業(yè)的IT服務(wù)管理之路,也許并不像看上去那么難.
對于中小企業(yè)來說,IT服務(wù)管理之路也許并不像看上去那么難
從BS 15000到ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000是第一部針對服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn),也許未來將被視為該領(lǐng)域發(fā)展的一個(gè)最顯著的里程碑.更引人注目的是,BS15000通過"快速通道"方式,僅在14個(gè)月內(nèi)就成為國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000,這表明了服務(wù)管理制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的重要性.
ISO/IEC 20000覆蓋了IT服務(wù)管理的各個(gè)方面,涉及大多數(shù)組織在IT方面80%的支出.
由于支持服務(wù)實(shí)施的最佳實(shí)踐,將成本和有效性聯(lián)系起來,服務(wù)管理可以促進(jìn)成本的降低并降低總體成本.最佳實(shí)踐同時(shí)引導(dǎo)更高的服務(wù)水準(zhǔn),客戶維護(hù)和更低的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn).
15619870523楊先生
