一個(gè)牛的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)先要成為一個(gè)好的“心理醫(yī)生”

　　這篇文章沒(méi)有太多的實(shí)戰(zhàn)技巧分享（運(yùn)營(yíng)之術(shù)），但是我敢保證，只要你認(rèn)真讀完，相信你一定會(huì)對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的有一個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，尤其是運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)到底是什么（運(yùn)營(yíng)之道）。從標(biāo)題上看，可能很多人不太理解，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和心理醫(yī)生怎么能扯上關(guān)系呢？可以靜下心來(lái)仔細(xì)想一想，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程其實(shí)和心理醫(yī)生治療過(guò)程差不多，就是一場(chǎng)針對(duì)用戶心理分析的過(guò)程！

　　一、心理醫(yī)生的工作角色

　　我們知道，心理醫(yī)生主要是針對(duì)內(nèi)心存在障礙的用戶，使用心理上面很多專業(yè)知識(shí)來(lái)提供診斷，幫助用戶走出新陰影的心理治療師。

　　

　　所以他們的工作流程大致分為：傾聽(tīng)患者心聲—提出解決方案并治療（交流溝通）—完成并得到用戶認(rèn)可！我們可以把心理醫(yī)生想象成一個(gè)中間的紐帶，連接著病態(tài)心理和正常心理，是一個(gè)解決患者心理需求轉(zhuǎn)化的過(guò)程；

　　每一個(gè)心理患者都有不同的心理障礙，心理醫(yī)生要針對(duì)這些患者給出不同的治療方案，比如：情緒波動(dòng)較大的患者，醫(yī)生會(huì)嘗試放慢語(yǔ)調(diào)安慰他，甚至是催眠治療；悲觀的患者醫(yī)生會(huì)嘗試給他希望，并且盡量的保持口吻積極向上……所以在這之前，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是傾聽(tīng)并且分析出用戶的困惑點(diǎn)！

　　二、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和心理醫(yī)生的關(guān)系

　　網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的工作本質(zhì)其實(shí)和心理醫(yī)生非常的類似，是一個(gè)連接的關(guān)系，連接著用戶痛點(diǎn)和解決痛點(diǎn)，至于中間的過(guò)程（運(yùn)營(yíng)的實(shí)戰(zhàn)技巧）和心理治療的過(guò)程一樣，可以自由發(fā)揮，針對(duì)不同的用戶需求給出不同的解決方案。這是一個(gè)大的連接關(guān)系，也是運(yùn)營(yíng)的主旨思路！

　　

　　為什么我們經(jīng)常能聽(tīng)到很多運(yùn)營(yíng)的新手會(huì)抱怨：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)到底是做什么的？根本原因還是因?yàn)椴磺宄W(wǎng)站運(yùn)營(yíng)這樣的一個(gè)連接關(guān)系的存在！

　　其實(shí)這種連接關(guān)系不僅是宏觀上面的，具體每一個(gè)運(yùn)營(yíng)步驟，里面都包含著不同的連接關(guān)系，下面我們就來(lái)舉例說(shuō)明這種在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中無(wú)處不在的連接關(guān)系：

　　1、用戶定位（痛點(diǎn)需求—解決痛點(diǎn)）；

　　

　　關(guān)于目標(biāo)用戶的定位，前面已經(jīng)寫(xiě)了很多的文章說(shuō)明了，這里不再贅述。這里要和大家分享的是在定位目標(biāo)用戶的過(guò)程中連接關(guān)系：痛點(diǎn)需求—解決痛點(diǎn)（給用戶打標(biāo)簽）；

　　如何去發(fā)現(xiàn)需求，心理醫(yī)生的方法就是傾聽(tīng)患者心聲，運(yùn)營(yíng)也是一樣，我們要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)用戶的心聲，我們可以去調(diào)研，去頭腦風(fēng)暴，總之就是收集用戶的痛點(diǎn)是什么。這也相當(dāng)于一個(gè)號(hào)脈的過(guò)程，如果連自己用戶“病癥”都號(hào)不準(zhǔn)，后面的工作你就無(wú)法開(kāi)展。

　　用戶心理分析：從產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，不斷的用戶的顯性和隱性痛點(diǎn)，如：

　　減肥的用戶擔(dān)心太胖了對(duì)身體不健康，很多減肥產(chǎn)品有副作用，怕反彈，怕上當(dāng)受騙…

　　整容的用戶想要變美，在朋友圈中有面子，工作前途好，被人追求的成就感……

　　然后我們?cè)偃ジ鶕?jù)這些痛點(diǎn)反推用戶畫(huà)像就可以非常輕松的得到目標(biāo)用戶的特征了

　　2、尋找目標(biāo)用戶（上網(wǎng)需求—定位魚(yú)塘）；

　　

　　目標(biāo)用戶在哪里？因?yàn)槲覀冎挥邢日业饺耍拍馨褨|西賣給他，但是很多運(yùn)營(yíng)新手始終想不明白怎么去找自己的目標(biāo)客戶。同樣的使用網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)連接關(guān)系來(lái)思考，問(wèn)題就會(huì)變得很簡(jiǎn)單：上網(wǎng)需求—定位魚(yú)塘！就是用戶想要解決他們自己的困惑肯定想法設(shè)法找答案，而找答案的過(guò)程就是我們這里說(shuō)的上網(wǎng)需求。

　　用戶心理分析：用戶上網(wǎng)需求有很多，搜索，問(wèn)答，討論，閱讀……這個(gè)時(shí)候我們就要分析用戶的心理了，如果他們碰到那個(gè)痛點(diǎn)，他們會(huì)尋找什么樣的解決問(wèn)題的途徑，而他使用的解決問(wèn)題的途徑，就是我們最終尋找到目標(biāo)用戶魚(yú)塘。當(dāng)你想明白了這件事，這層連接關(guān)系你就建立起來(lái)了。

　　3、目標(biāo)用戶引流（誘餌需求—池塘）；

　　

　　知道用戶什么樣子，知道了用戶在哪里，接下來(lái)就要把他們引到自己的池塘（網(wǎng)站，論壇，微信，微博，QQ群等）里面去，這個(gè)時(shí)候一個(gè)新的連接關(guān)系又出來(lái)了：誘餌需求—池塘！

　　用戶心理分析：用戶憑什么跟你的腳步走？很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟憧梢越o他想要的東西，這個(gè)就是誘餌；那么用戶喜歡什么樣的誘餌？電子書(shū)，好文章，視頻教程……這些是你要考慮的；到底要把用戶帶到哪里去？網(wǎng)站，論壇，微信，QQ群……嗎，每一種魚(yú)塘有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，比如論壇可以把用戶沉淀下來(lái)，方便管理，QQ群可以經(jīng)常和用戶即時(shí)互動(dòng)……而這些用戶心理也是你要分析的！

　　當(dāng)你把上面的問(wèn)題想通以后，那么引流的這一層連接關(guān)系你就建立起來(lái)了。

　　4、怎么讓用戶留下來(lái)？（沉淀需求—忠實(shí)用戶）

　　

　　好了，到了這一步，你的“運(yùn)營(yíng)大計(jì)”已經(jīng)成功1/3了，因?yàn)槟阌腥肆耍腥撕棉k事嘛！接下來(lái)的工作就是看你會(huì)不會(huì)“用人”了；這個(gè)階段的連接關(guān)系自然而然就出來(lái)了：沉淀需求—忠實(shí)用戶。

　　有句話說(shuō)得好，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶想要拋棄你可以有1000個(gè)理由，也就不存在誰(shuí)要為誰(shuí)負(fù)責(zé)到底這么一說(shuō)，所以我們想方設(shè)法把我們千辛萬(wàn)苦找來(lái)的用戶給沉淀下來(lái)；

　　用戶心理分析：想要弄明白用戶為什么會(huì)成為忠實(shí)用戶，我們可以從兩個(gè)方面去著手：用戶為什么會(huì)來(lái)？用戶還有沒(méi)有潛在需求可以被完善？

　　第一個(gè)問(wèn)題解決了用戶關(guān)注你的初衷，所以我們要持續(xù)的解決用戶這種需求，比如學(xué)習(xí)某一方面經(jīng)驗(yàn)，那么我們就要持續(xù)提供一個(gè)有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)分享給他，那么他就會(huì)持續(xù)的關(guān)注你；

　　第二個(gè)問(wèn)題就上升了一個(gè)境界，我們主動(dòng)出擊，挖掘用戶潛在需求，可能用戶自己都不知道，但是這種需求的確存在，并且很強(qiáng)烈，比如手機(jī)的握感需求，就是手機(jī)怎么設(shè)計(jì)用戶握起來(lái)是最舒服的，可能這一點(diǎn)用戶自己都沒(méi)有真正想過(guò)，但是當(dāng)你把這樣的產(chǎn)品給用體驗(yàn)的時(shí)候，用戶會(huì)發(fā)自內(nèi)心的稱贊，因?yàn)槟銤M足了他的潛在需求！

　　當(dāng)我們把上面的問(wèn)題想明白以后，我們又新建立了一層連接關(guān)系，就是達(dá)成了用戶的沉淀需求，成為我們的忠實(shí)用戶！

　　5、怎么形成轉(zhuǎn)化？（刺激轉(zhuǎn)化—成功）

　　

　　這一步對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的一步，前面做了那么多的工作，最終目的就是為了轉(zhuǎn)化（當(dāng)然我們接下來(lái)要說(shuō)的轉(zhuǎn)化是建立在忠實(shí)用戶的基礎(chǔ)上的）。運(yùn)營(yíng)工作在這一步中的連接關(guān)系也很簡(jiǎn)單：刺激轉(zhuǎn)化—成功；

　　用戶心理分析：用戶憑什么要買你的東西？你如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？用戶轉(zhuǎn)化之前最擔(dān)心的事情是什么？用戶轉(zhuǎn)化之后最擔(dān)心的事情什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些地方是你沒(méi)有的？……

　　這些因素都會(huì)成為影響用戶轉(zhuǎn)化的根本原因，所以我們要引起足夠的重視。比如：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你有什么優(yōu)勢(shì)？?jī)r(jià)格更實(shí)惠，滿足更多需求，產(chǎn)品體驗(yàn)更好，售后工作更加人性化等；或者用戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù)之前和之后最擔(dān)心什么事情？能不能免費(fèi)試用，有沒(méi)有退換貨承諾，有沒(méi)有正規(guī)發(fā)票，售后服務(wù)怎么樣，后續(xù)維護(hù)怎么做等等。

　　上面說(shuō)的這些都可以作為你刺激轉(zhuǎn)化的一個(gè)點(diǎn)，如果你能發(fā)覺(jué)更多的點(diǎn)，那么用戶轉(zhuǎn)化的可能性當(dāng)然也就更高；

　　6、存在哪些問(wèn)題？（優(yōu)化需求—完善）

　　

　　很多新手運(yùn)營(yíng)以為上面的工作做完以后，就沒(méi)事了，大功告成了！其實(shí)這是大錯(cuò)特錯(cuò)，前面所有的工作只是能說(shuō)明心理醫(yī)生的診斷治療過(guò)程結(jié)束了，但是具體患者后續(xù)的恢復(fù)情況怎么樣？是不是還需要有針對(duì)性的調(diào)整治療方案來(lái)達(dá)到根本性治愈？等等工作都還需要我們?nèi)プ觯?/p>

　　所以這里還有一個(gè)連接關(guān)系：優(yōu)化需求—完善；說(shuō)都不能保證你的產(chǎn)品或者服務(wù)在用戶心中是完美的，所以優(yōu)化從某種程度來(lái)說(shuō)也是用戶的一個(gè)潛在痛點(diǎn)。有人說(shuō)用戶都已經(jīng)成交了，還費(fèi)那些事干嘛？那我想問(wèn)問(wèn)你：你想不想二次營(yíng)銷？想不想做好口碑傳播？

　　用戶心理分析：想要優(yōu)化好產(chǎn)品，首先要做的就是收集用戶使用感受。有人問(wèn)了：我們?cè)趺粗烙脩趔w驗(yàn)怎么樣？其實(shí)這并不難，有兩個(gè)方法：主動(dòng)收集和數(shù)據(jù)分析！

　　主動(dòng)收集主要是指我們可以在網(wǎng)站中設(shè)置用戶反饋通道，用戶使用中和了解中遇到的問(wèn)題都可以在上面反饋，并且網(wǎng)站要做好針對(duì)用戶反饋的響應(yīng)機(jī)制！

　　數(shù)據(jù)分析也是我們最常用分析用戶行為，比如針對(duì)網(wǎng)站，我們可以安裝統(tǒng)計(jì)代碼（百度統(tǒng)計(jì)，CNZZ站長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，Google Analytics，Webstrend等）分析訪客一系列的行為（詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析方法以后會(huì)專門介紹），如來(lái)源，跳出率，訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)和深度，事件統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)化漏斗分析，用戶點(diǎn)擊流，熱點(diǎn)圖得等；針對(duì)微信公眾號(hào)，我們可以分析圖文閱讀，轉(zhuǎn)發(fā)，點(diǎn)贊，粉絲增長(zhǎng)曲線等，這些指標(biāo)都能從側(cè)面反映出來(lái)用戶的體驗(yàn)效果，可以作為我們調(diào)整和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略很好的參考；

　　寫(xiě)在最后

　　好了，寫(xiě)了很多網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和心理醫(yī)生之間的關(guān)系，說(shuō)到底網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中的每一個(gè)步驟，我們都要想要心理醫(yī)生那樣去揣摩用戶的心理，然后提出有針對(duì)性的解決方案，最終達(dá)到我們的目的。了解了這個(gè)主線，你的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)還會(huì)無(wú)從下手嗎？如果你有更好的見(jiàn)解或者問(wèn)題，歡迎在我的博客上面留言，或者關(guān)注我的微信公眾號(hào)都可以。最后說(shuō)一下，運(yùn)營(yíng)的路上我不是你的老師，但是我可以成為你學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)路上的好伙伴！

　　原文作者：何楊（公眾號(hào)：heyangview），互聯(lián)網(wǎng)自由創(chuàng)業(yè)者，6年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)！

　　原文出處：http://www.heyangnote.com/2016/05/xlys.html

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